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产品知识
万吨站秘诀:注重服务细节
2013-8-23

  每天早晨7点20分,当您路过河北唐山石油迁安片区西环路加油站时,便会看到站长唐玉宏正在与员工一起进行班前训导……

     唐玉宏,1992年6月转业到石油公司。从办公室主任到加油站站长,他一干就是十几年,多次被上级公司和当地政府评为“先进工作者”、“劳动模范”和“优秀共产党员”等。

     2007年5月,唐玉宏调到西环路加油站。该站是迁安片区销量最大的加油站,唐山公司将其定为万吨站培育对象。为培育这座万吨站,他采取了两步走的办法。

     第一步,对外跑市场拉客源。刘明车队有50多辆大车在个体站加油。唐玉宏掌握第一手资料后,十几次登门找车队总经理商谈,一方面宣传石化品牌,另一方面宣传加油卡管理功效。经多方努力,终于啃下这块“硬骨头”。对于经常光顾的老用户,老唐心里有一本账,什么时候没来加油,什么时候用油量明显减少,他总是打电话问一问,并且利用客户档案信息,定期走访,实行动态管理。截至目前,西环站新老固定客户不下300家。

     第二步,对内实行精细化管理。唐玉宏常说:“我的办公地点就是三尺加油岛,既可以带动员工规范化服务的实施,又可以面对面接待顾客解决问题。”每天他在加油岛上的时间不少于5小时。西环路站地处迁安市区西边,加油车辆络绎不绝,遇到高峰时,大小车辆排到马路边上,给加油站安全带来不利因素。这时,老唐俨然成了一名交通警察,调整车辆、疏通路口;又像一名老大哥,耐心细致、以礼相待,对“违章”司机耐心做工作。在加油现场,最难解决的有两个问题:一是加油后顾客说油数量不足,硬是不付钱或是少付钱;二是加油时冒出少许油,顾客硬是不给或少给钱。每次遇到这种情况,唐玉宏总是不卑不亢,既把掌握的车辆容量知识告知顾客,又把质监局的验机证明拿给顾客查看,讲明情况。由于老唐善于和顾客沟通,该站从未发生过一起顾客投诉事件。

     由于唐站长的苦心经营和精细化管理,2007年西环路销量11340吨,同比增长32%,实现了万吨站的目标,并且荣升为“四星级”加油站。2008年1至11月份,该站销量13619吨,同比增长35%。